Lanzamiento nuevo KPI de CX: SCC Seguridad y Confianza del Consumidor – COVID 19™

Conocer en tiempo real la percepción de seguridad y confianza que tus productos o servicios ofrecen en tiempos de pandemia, cada día toma más relevancia, donde la nueva normalidad nos ha generado cambios en nuestros comportamientos y sentimientos hacia los productos y servicios que adquirimos o recibimos. Tus clientes están buscando marcas en las que puedan confiar y que puedan ayudar a hacer sus vidas más fáciles, en lugar de agregar estrés a través de un servicio inconveniente, reprocesos o más complejidad. No es sólo implementar los protocolos de bioseguridad para tu empresa, es ofrecer -en toda la cadena de interacciones- Seguridad y Confianza, para retener a tus clientes.

En este escenario existe una pregunta clave que las empresas deben plantearse: ¿Estamos haciendo bien las cosas para ofrecer una experiencia memorable en tiempos de pandemia? Y la única persona capaz de responderla es, precisamente, el cliente. Aquí es donde entra en juego el indicador de Seguridad y Confianza del Consumidor SCC COVID-19™

A fin de cuentas, es cierto lo que afirma HubSpot: “la amenaza más grande para tu empresa no es la competencia, sino ofrecer una experiencia deficiente al cliente”.

Veamos, a continuación, todo lo relacionado con el Indicador de Seguridad y Confianza del consumidor COVID-19, para que le puedas sacar el máximo provecho en tu negocio. ¡Empecemos!

¿Qué es el Indicador de Seguridad y Confianza del Consumidor-COVID 19 (SCC- COVID 19™)?

El SCC-Covid 19™ es un sistema y un indicador para medir la percepción de seguridad y confianza de tus clientes ante tu marca, productos y/o servicios, en tiempos de pandemia.

Como sistema de medición, el SCC tiene un único objetivo: descubrir qué tan confiado y seguro se siente un cliente al adquirir un producto o recibir un servicio ofrecido por tu empresa. Hoy en día no sólo medimos si un producto cumple con la función para lo que fue creado o satisface una necesidad; Hoy necesitamos conocer también, si en su proceso de producción, distribución, comercialización y promoción, se incluyeron las medidas y protocolos para que sea seguro y confiable.

Para lograrlo, el SCC-COVID 19™ se basa en la realización de una simple pregunta al cliente:

¿Te sentiste seguro y confiado al adquirir el producto o recibir el servicio?

Este es un aspecto importante si consideramos que las recomendaciones de personas cercanas son el mensaje “publicitario” que más confianza genera, con una tasa de aceptación del 83% .

¿Cómo se lee o interpreta el indicador SCC-COVID 19 ™?

Innobiza, empresa creadora de este indicador buscaba que el cálculo del SCC-COVID-19™ debía ser muy intuitivo y simple, así como la misma pregunta de la encuesta. Esto para cumplir con tres objetivos estratégicos:

1.Hacer que el proceso fuese amigable y muy rápido para el cliente.

2.Simplificar los resultados para comunicarlos rápidamente a los tomadores de decisiones.

3.Ser fácil de entender para cualquier tipo de involucrado: empleados, inversores, estrategas, etc. Veamos entonces que, para calcular el índice SCC-COVID 19 ™, el cliente debe responder a la siguiente pregunta:

• ¿Te sentiste seguro y confiado al adquirir el producto o recibir el servicio de la empresa X?

Las opciones de respuesta son una escala del 1 al 5, en la que el 1 es “inseguro/Desconfiado” y el 5 es “seguro y confiado. Además, le pregunta por qué tiene esa percepción.

Entre los rangos de los posibles resultados SCC-COVID 19™ , tenemos que:

• Un SCC de 100 indica que todos los clientes sienten seguridad y confianza al adquirir un producto o recibir un servicio. Felicitaciones!
• Un resultado de valores menores a 40, es una alarma en rojo para revisar procesos, protocolos y comunicaciones al interior de la empresa. Es posible que pierdas a tus clientes y también que generes una mala reputación de tu marca.
• Un resultado intermedio, es un resultado promedio que debe ser revisado para definir las mejoras en el Customer journey.

Quieres incluir este indicador para medir cómo te perciben tus clientes?

Mantener una sólida experiencia del cliente en crisis requiere una investigación rápida para comprender la dinámica cambiante y los nuevos puntos débiles, así como una innovación ágil para abordarlos. Los líderes de clientes que dominen ese enfoque crearán valor para los consumidores en áreas de alta prioridad y en un entorno de mayor competencia.

¿Qué métricas o indicadores se pueden usar, además del SCC-COVID-19 ™?

Entonces, la pregunta que debemos hacernos es: ¿cómo sabemos qué es lo que el cliente opina sobre la calidad, seguridad y confianza que ofrecemos con nuestros productos o servicios?

No existe una única encuesta o indicador, les compartimos algunos ellos que nos permiten tener ese conocimiento:

Hoy el SCC-COVID19 ™ es uno de esos indicadores, y otros relevantes los incluimos aquí para tu información:

• CSAT: el Customer Satisfaction Score mide de forma directa la satisfacción de un cliente a través de una pregunta como, por ejemplo, “¿cuál es tu nivel de satisfacción respecto a X servicio?”, y las opciones de respuesta van de una escala que empieza desde el 1 hasta el 5 o hasta el 10.
• CES: el Customer Effort Score evalúa el nivel de esfuerzo de un cliente para completar alguna interacción con la empresa, usar un producto o un servicio. La pregunta a realizarse debe ser, por ejemplo, “¿Qué tan fácil fue para tí utilizar X servicio?”, pudiendo responder con una escala del 1 al 10.
• CCR: el Customer Churn Rate es una métrica que no se obtiene con una encuesta, sino con el cálculo de los clientes que han dejado de interactuar con la empresa durante un periodo de tiempo determinado.
• CLTV: el Customer Lifetime Value consiste en proyectar al futuro la rentabilidad que puede aportar cada cliente a lo largo de su tiempo de vida como cliente de la empresa.
• NPS: El Net Promoter Score mide la lealtad de tu cliente al formular una pregunta ¿Recomendarías el producto o servicio a un colega o amigo?. Se califica en un escala de 1 a 10-

¿Te han quedado dudas acerca de cómo puedes aplicar el SCC-COVID 19 ™ en tu empresa?